Smartphones: los nuevos compañeros de viaje de confianza
Ray Alabern / Raimundo Alabern
"Los viajeros de los Estados Unidos dependen en gran
medida de sus teléfonos inteligentes para buscar, reservar y realizar todo el
viaje mientras viajan de vacaciones y están adoptando rápidamente tecnologías
de viaje futuras como Touch ID para pagos y búsqueda por voz", afirma
Simon Ferguson, presidente y director general de Travelport Americas.”
Es cierto. Los viajeros confían cada vez más en las apps
móviles. A la hora de viajar, el uso de los dispositivos móviles está
aumentando de forma imparable. Al menos, según la interpretación de los datos
que arroja la Encuesta de Viajeros Digitales 2018 de Travelport. De este
estudio se desprende que casi dos tercios de la población utiliza sus
smartphones en todos los hitos de sus viajes.
La muestra de la investigación fue de 16.000 personas. Entre
los norteamericanos, el 60% de los viajeros habían reservado y comprado sus
productos turísticos o paquetes vacacionales mediante un dispositivo móvil a lo
largo del último año, un porcentaje similar a aquellos que lo utilizaron
durante la ruta y en el mismo destino.
Siguiendo con los datos referentes al segmento
estadounidense, la encuesta indicó que los usuarios recurrieron a un promedio
de entre 7 y 8 aplicaciones durante su experiencia de viaje de placer.
Alrededor de la mitad de los encuestados utilizaron Google Maps, the Weather
Forecast y aplicaciones de líneas aéreas para conocer el estado de sus vuelos o
reservar nuevos trayectos en destino.
La información en tiempo real que más valoran los encuestados
en su dispositivo móvil es la que hace referencia a vuelos. Un 64% consulta las
incidencias sobre horarios, busca vuelos, formaliza la reserva y realiza el
check in desde su teléfono. Un porcentaje similar considera de gran utilidad
disponer de todos los detalles del viaje unificados en un mismo lugar, su
smartphone.
El uso de las nuevas tecnologías por parte de los viajeros es
una tendencia ascendente. Gracias a la posibilidad de acceder a todo tipo de
información sobre itinerarios, alojamientos, vuelos y actividades en destinos,
el dispositivo móvil se está convirtiendo en el compañero de viaje más fiable.
La experiencia de usuario en las aplicaciones de viajes ha
mejorado tanto, que cada vez más el viajero toma decisiones sobre la marcha
basándose en las posibilidades que le brindan las apps online. Ya casi la mitad
de turistas americanos utilizan las posibilidades de pago online de Apple y
Android (Touch ID) para ir decidiendo y adquiriendo productos turísticos
durante el itinerario. En relación con la itinerancia, aumenta asimismo la
utilización de búsquedas por voz, concretamente un 3% respecto al pasado año
según la misma encuesta.
Otras aplicaciones al alza son el check-in y las llaves
digitales en las habitaciones de hotel. La biometría también está ganando
presencia. Nada menos que el 70% los viajeros de placer de los Estados Unidos
no pondrían objeciones al escaneo biométrico. La aceptación de esta técnica
invasiva está justificada por los usuarios como mal menor en aras de ganar
tiempo: las colas son enemigas en los viajes, ya que todo el tiempo que se
destina a ellas se resta a la experiencia en sí. Es cierto que la calidez de la
recepción humana en un hotel no es comparable con la frialdad de un check in
online, pero las esperas son aun peores, por no hablar de la pérdida de tiempo
en los controles de seguridad.
Hay una forma de atención personalizada humana 24/7 a través
de una aplicación: el chat en vivo, un servicio cada vez más demandado por los
viajeros. Chatear en tiempo real con su agente de viajes mejora la experiencia
de viaje y genera una sensación de confianza y seguridad que el usuario valora
muy positivamente.
Los resultados de la investigación, pues, destacan una clara
oportunidad para fidelizar a los viajeros con funciones mejoradas en
aplicaciones móviles. La finalidad estas es reducir el esfuerzo y proporcionar
una experiencia de viaje cómoda y completa.
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