Tres claves para el éxito en la implantación de la tecnología en la industria de viajes

Ray Alabern / Raimundo Alabern 

Tradicionalmente, una de las características de la industria hotelera ha sido cierta rigidez a la hora de incorporar las tecnologías emergentes a sus procesos o en sus servicios. Esta tendencia se está revirtiendo en los últimos años, y el sector no duda en incorporar las nuevas propuestas y avances adaptados a sus necesidades.

Mantener esta línea de vanguardia requiere una fuerte inversión que está llevando a algunas compañías de viajes a cuestionarse si pueden mantener este ritmo de gasto. Ante esta situación, no es de extrañar que, ante cada novedad tecnológica (que siempre parece precursora de una nueva era), se planteen si tirarse a la piscina o aguardar cautelosos si cuaja o no cuaja antes de embarcarse en millonarias inversiones. Y la decisión no es baladí, ya que puede condicionar su éxito en este momento de acelerada expansión tecnológica.

A continuación, se exponen tres puntos importantes a tener en cuenta para tomar buenas decisiones en este sentido y destacar sobre el resto de competidores:

1. Céntrate en los tempos de tus clientes Existen voces que alertan sobre el peligro que puede suponer para las empresas turísticas la adopción de nuevas tecnologías precipitadamente; en ocasiones se hace a un ritmo que no permite el asentamiento de cada innovación y la evaluación de su impacto e idoneidad.
   
   Es innegable que la expectativa de tecnología avanzada y comodidad que tienen los clientes es muy alta, y no ofrecerla puede ser razón de que abandone la marca en el futuro.
   
   ¿Puede un exceso de tecnología ser pernicioso en la experiencia del viajero? De acuerdo con la encuesta Egencia sobre tecnología y viajes de negocios, parece que muchos viajeros opinan que sí; mientras el 55% de la muestra cree que la inteligencia artificial (IA) mejorará su viaje, aproximadamente un tercio vaticina la adopción masiva de la inteligencia artificial y la realidad virtual (VR) provocarán incomodidades y problemas significativos.
   
   La mitad de los viajeros encuestados manifestaron que preferían de evitar la interacción humana durante su viaje, siempre y cuando no afrontaran ningún problema. Esta mentalidad avala que los consumidores presentan una actitud aperturista a las nuevas tecnologías porque son conscientes de su potencial para mejorar la comodidad y fiabilidad de la experiencia del viaje.
   
   La clave estará en equilibrio entre los deseos de tecnología de los clientes y la capacidad de las empresas en proporcionárselos correctamente.
2. Unifica las soluciones tecnológicas en unaSimplificar, unificar, integrar. Los datos de los clientes son una fuente inestimable de valor en la industria de viajes. Para administrar correctamente un hotel o compañía de alojamiento debe evitarse la dispersión de los datos, y la solución es un sistema de tecnología que integre todas las funcionalidades necesarias. La ejecución de múltiples sistemas dispersos va en detrimento de la eficiencia.
   
   Existen motores de reservas que incorporan soluciones integrales para empresas turísticas; ya no solo tramitan la distribución y venta de productos turísticos, sino que desempeñan las gestiones administrativas relacionadas y hasta realizan análisis de business intelligence. Todo desde una misma plataforma. Al utilizar un sistema único e integral, se asegura que la información crucial no se escape entre los ensambles de varias soluciones tecnológicas. Es vital integrar la tecnología correctamente para garantizar el éxito general.
   
   
3. Planifica la reestructuración de los recursos humanos
   La capacidad de la tecnología de realizar tareas humanas puede generar inquietud en los trabajadores, si bien el progreso es una rueda imposible de detener.
   
   No lo ven así los empleados de Marriott – E.E.U.U., que recientemente han protagonizado una huelga con tintes luditas, temerosos de que los robots y las recepciones atendidas por máquinas amenacen sus puestos de trabajo. Como en el resto de los sectores, el perfil de los empleos evoluciona y como resultado de las innovaciones y avances también surgen nuevos empleos que compensan la pérdida de los anteriores. La solución pasa por la formación de los empleados para que sus tareas se reajusten a los nuevos escenarios tecnológicos, una de las demandas razonables de estos trabajadores de hotel.
   
   La tecnología está transformando las operaciones comerciales de la industria turística, mientras que los clientes se benefician de ello a través de una experiencia de viaje cada vez más personalizada y eficiente. Tanto es así, que la mayoría la considera un factor clave a la hora de elegir a quién va a encomendar la organización de su viaje. Es un proceso imparable.

Ray Alabern / Raimundo Alabern